أحيانا نُخطئ ولا نعرف كيف نعتذر لمَن أخطأنا في حقهم، فالاعتذار فعل ثقيل على البعض، ثقيل إلى الحدّ الذي يجعلهم لا يتمكَّنون أبدا من تقديمه، وأحيانا يرتكب البعض المزيد من الأخطاء عند الاعتذار لأنهم لا يعرفون الكيفية الصحيحة للقيام بالأمر. في أحيان أخرى، يُقدِّم البعض اعتذارا زائفا فقط لكي تمر الأزمة التي سبَّبها الخطأ بسلام، دون أن يشعر مُقدِّم الاعتذار أنه أخطأ حقا. لذلك يمكننا أن نعتبر الاعتذار فنًّا، له معايير وأصول يجب الالتزام بها حتى يكون فعّالا ويُحقِّق هدفه.

 

أهمية الاعتذار بالطريقة الصحيحة

"تخصَّصت في العمل مع الضحايا، الذين تعرَّضوا لإساءة المعاملة أثناء طفولتهم، منذ ما يقرب من 40 عاما. كُنت أسمع من الضحايا، مرارا وتكرارا، أن الشيء الوحيد الذي يتمنونه أكثر من أي شيء آخر، الشيء الوحيد الذي يعتقدون أنه يمكن أن يساعدهم في الشفاء من الإساءة التي عانوا منها هو اعتراف الجناة بأنهم قد أساءوا معاملتهم، والاعتذار عن الأذى الذي تسبَّبوا فيه". هكذا عبَّرت بيفرلي إنجل، طبيبة نفسية عملت في مجال الطب النفسي لأكثر من 30 عاما ومؤلِّفة 20 كتابا تناولت في بعضها العلاقات العاطفية المُسيئة، عن أهمية الاعتذار خلال مقال نشرته على موقع "سايكولوجي توداي" (psychologytoday).

 

تُضيف بيفرلي قائلة: "من حين إلى آخر كنت شاهدة على الشفاء الذي يمكن أن يحدث عندما يتلقى الناجي اعتذارا حقيقيا". ترى بيفرلي أن السبب وراء قدرة الاعتذار الحقيقي على شفاء الآلام والجراح هو أن الناجي يشعر أخيرا أنه قد اعتُرِف به وبما تعرَّض له.(1)

 

الاعتذار ليس شيئا نفعله لنكون مهذبين، إنه في الواقع طريقة لإظهار الاحترام والتعاطف مع الشخص أو الأشخاص الذين تعرَّضوا لمَظلمة ما. هناك العديد من الجوانب التي تجعل الاعتذار أمرا بالغ الأهمية، منها أن الاعتذار يُظهر أننا نهتم بمشاعر الشخص الآخر، كما يُبين أننا قادرون على تحمُّل مسؤولية أفعالنا. أيضا من خلال الاعتذار قد يستطيع الشخص الذي آذيناه أن يتخفَّف من غضبه أولا، والأهم أن يتحقَّق من مشاعره وتصوُّراته، فرُبما كان هذا الشخص يتهم نفسه دوما بأنه هو المُخطئ، فقط لأن المُخطئ الحقيقي لم يعترف بخطئه.

 

تقول بيفرلي خلال مقالها إن النساء غالبا ما يُصيبهن الشك، على وجه الخصوص، في تصوراتهن وإدراكهن عندما يتعلق الأمر بالمشكلات والأزمات التي قد تحدث بينهن وبين الرجال، فإذا لم يعترف الرجل المُخطئ بأن سلوكه غير لائق وضار، فقد توجِّه المرأة الاتهامات إلى نفسها، وتدور برأسها العديد من الأسئلة، مثل: هل حدث ذلك بالفعل؟ هل قصد أن يفعل ذلك؟ هل كُنت أنا السبب؟ هل أبالغ في ردة فعلي؟ هذا النوع من الشك في الذات يجعل التعافي من الصدمات -مثل الاعتداء الجنسي- صعبا.(1) هنا يمكن اعتبار الاعتذار إعلاما للضحية بأنك تعلم وتُقِرّ بأن ما حدث هو خطؤك وليس خطأه، وهذا في ذاته يساعده على الشعور بالتحسُّن.

 

كذلك فإن الاعتذار عند خرقك لقاعدة من قواعد السلوك الاجتماعي يُعيد تأكيد أنك تعرف ما "القواعد"، وتؤيد وجوب التمسُّك بها، مما يتيح للآخرين الشعور بالأمان تجاهك، فقط لأنك أظهرت أنك تُقِرُّ بأن السلوك المؤذي ليس جيدا. يُتيح ذلك للناس معرفة أنك من النوع الذي يحرص عموما على عدم إيذاء الآخرين.

 

يُمكِّنك الاعتذار أيضا من مناقشة "القواعد" التي يجب أن تكون قائمة في المستقبل خلال علاقتك بالطرف الآخر، خاصة إذا كانت هناك حاجة إلى وضع قواعد جديدة، وهو ما يحدث غالبا عندما تؤذي الشخص الآخر عن غير قصد. يمكن أن يُساعدك إنشاء قواعد جديدة للعلاقة على حمايتك وحماية الطرف الآخر من التعرُّض للأذى في المستقبل.

 

من ناحية أخرى، فإن الاعتذار لا يُفيد المتلقي فقط، ولكنه مفيد للمانح أيضا، فيمكن للآثار المُنهكة للندم الذي قد نشعر به عندما نؤذي شخصا آخر أن تُهدِّد صحتنا العاطفية والنفسية، لكن من خلال الاعتذار وتحمُّل مسؤولية أفعالنا، فإننا نساعد أنفسنا ونُخلِّصها من فقدان الاحترام والتوبيخ الذاتي والشعور بالذنب. عندما نُطوِّر شجاعتنا للاعتراف بأننا مخطئون ونسعى للاعتذار، رغم مقاومتنا المُحتملة لذلك، فإننا نُنمي إحساسا عميقا باحترام الذات.

 

وحتى إذا كان الاعتذار يُشعر البعض بالإهانة، فإن لهذا فائدة أيضا، حيث يُمكن لهذا الشعور أن يكون بمنزلة رادع، ويُذكِّر المُخطئ بعدم تكرار الفعل. وجد الباحثون أيضا أن الاعتذار الصادق والاعتراف بالخطأ يزيدان من تعاطف الضحية تجاه المُعتذِر. يعتقد مايكل ماكولوغ، مدير الأبحاث في المعهد الوطني لأبحاث الرعاية الصحية في روكفيل بولاية ماريلاند، أن الاعتذار يُشجع على التسامح من خلال إثارة التعاطف، وقد نشر ماكولوغ وزملاؤه بحثا في مجلة "الشخصية وعلم النفس الاجتماعي" يدعم هذه الفرضية، شمل البحث نحو 131 طالبة و108 طالب جامعي، وقد أيَّدت نتيجته الفرضية القائلة إن الاعتذار يؤدي إلى التعاطف، والتعاطف يقود إلى التسامح.(2)

 

لماذا قد يكون الاعتذار صعبا على البعض؟

نحن مُجهَّزون، رُبما فطريا، للدفاع عن أنفسنا وحماية صورتنا المُفضلة عن أنفسنا. عند حدوث الخطأ، وجميعنا نُخطئ، نجد أننا نُبرِّر لأنفسنا ما حدث، ونسرد الدوافع والحجج التي ساقتنا إلى فعل مُعين، بدلا من تحمُّل المسؤولية والاعتراف بالخطأ والاعتذار عنه.(3)

 

بالنسبة لبعض الناس، فإن الاعتذار غالبا ما يبدو وكأنه اعتراف بأنهم أشخاص سيئون. لدى هؤلاء الأشخاص، يتجاوز فعل الاعتذار الاعتراف بارتكاب خطأ ما ليصبح بالنسبة إليهم تصريحا بأن هناك شيئا خاطئا في طبيعتهم أو شخصياتهم.

 

أيضا قد يعتقد البعض أن تقديم الاعتذار الأول هو اعتراف بالذنب والمسؤولية عن الصراع بأكمله، وهم يرون أن الصراع في الواقع ينطوي على أخطاء من جانب الطرفين؛ لذا فإنهم يخشون أن يسمح الاعتذار للشخص الآخر بعدم تحمُّل أي مسؤولية عن دوره في النزاع. كذلك قد يعتبر البعض أن الاعتذار علامة على الضعف، وأنهم حينما يعتذرون سيضعون أنفسهم في موقف ضعيف، بينما الطرف الآخر الذي سيعتذرون إليه سيكون في الموقف الأقوى، لذلك يهربون من الاعتذار.(4) يتجلَّى ذلك الخوف من الظهور بوضوح في بيئات العمل، فقد نخشى أن يُنظر إلى الاعتذار لزميل في بيئة العمل التنافسية على أنه علامة ضعف أو يُقوِّض سلطتنا أو حتى يؤثر سلبا على ديناميكيات مكان العمل.

 

وأخيرا، ربما ترتبط القدرة على الاعتذار بطبيعة الشخص ونظرته إلى التغيير. وجد الباحثون أن الأشخاص الذين يعتقدون أن الشخصية متغيرة هم أكثر عُرضة للاعتذار عن الأفعال الخاطئة التي قاموا بها، هؤلاء الأشخاص يشعرون أن التغيير ممكن، لذلك فهم يقبلون اللوم على أخطائهم ويعتبرونها فرصة للتعلُّم والنمو.(5)

 

متى ينبغي تقديم الاعتذار؟

بداية، عليك أن تعرف أن الاعتذار لا يرتبط فقط بالإيذاء المُتعمد أو المقصود. عليك أن تُقدِّم الاعتذار إذا تسبَّب شيء ما فعلته في ألم لشخص آخر، حتى لو كان كل ما فعلته غير مقصود. هذا لأن الاعتذار يفتح لك أبواب التواصل، مما يسمح لك بإعادة صياغة علاقتك مع الشخص الذي تعرَّض للأذى.

 

كذلك إذا كان ما فعلته بالشخص الآخر سيزعجك إذا فعله أحدهم بك، فلا بد من الاعتذار. إذا شعرت أن الشخص الآخر يتصرف بطريقة غير منطقية أو غير مفهومة بالنسبة لك، فقد تكون المناقشة والاستماع له هو الأمر الصحيح الذي عليك فعله، لتُقرِّر موقفك من الاعتذار بعد ذلك.(6)

 

وهنا ينبغي لنا أن نتوقف للحظة كي نؤكد أننا لا ندعوك لتوزيع الاعتذارات الفارغة على الجميع. ففي كثير من الأحيان، يمكن أن يكون الاعتذار أمرا سيئا، ويؤدي إلى نتائج شديدة السلبية، رُبما يفوق ضررها الخطأ ذاته الذي تعتذر بشأنه، فبإمكان الاعتذار غير الصادق أن يتسبَّب في ضرر أكبر من عدم الاعتذار على الإطلاق.

 

مثلا الاعتذارات التي تتضمَّن وعودا فارغة، تعرف جيدا أنك لن تلتزم بأيٍّ منها، هي اعتذارات سيئة، وذلك لأن إحدى الوظائف المهمة التي يؤديها الاعتذار هي أنه يُتيح الفرصة لإعادة بناء الثقة، لذلك يُعتبر العزم على عدم تكرار السلوك المُسيء، أو التعهُّد بإجراء أي تغيير ممكن، جزءا مهما من الاعتذار.

 

إذا وعدت بالتغيير ولكنك لم تفعل ذلك، فإن كل ما فعلته هنا هو لفت انتباه الطرف الآخر فقط إلى حقيقة أنك قدَّمت اعتذارا زائفا، ترغب من خلاله فقط في تجاوز الموقف، وسيستطيع الطرف الآخر أن يرى بوضوح أنك في الواقع لا تعترف حقا بالخطأ، وأنك ترفض التغيير. لذلك عليك ألا تُقدِّم وعودا لا يمكنك الوفاء بها، ولكن حاول تقديم وعود معقولة لتتجنَّب إيذاء الشخص الآخر في المستقبل، ولتتمكَّن من الوفاء بهذه الوعود.(7)

 

هناك أنواع أخرى في قائمة الاعتذارات السلبية أو الوهمية، مثل: الاعتذار المشروط، الذي يأتي في صيغة "أنا آسف إذا كنت قد أخطأت، أنا آسف إذا عرضتك للإهانة". مثل هذه الصيغ لا ترقى إلى مستوى الاعتذار الكامل، لأنها لا تتضمَّن من الأساس الاعتراف بأن هناك خطأ قد حدث. نوع آخر من الاعتذارات الزائفة هو الاعتذار الذي يُلقي باللوم على المتضرر، وهو يأتي في هذه الصيغة: "أنا آسف لأنك شعرت بالأذى، أنا آسف لأنك تعتقد أنني فعلت شيئا خاطئا، أنا آسف لأنك تشعر بأنني سيئة للغاية، أنا آسف لكن معظم الأشخاص الآخرين لم يُبالغوا في ردود أفعالهم كما فعلت أنت، أنا آسف لكنك أنت مَن بدأت الأمر"، هذا النوع ليس اعتذارا على الإطلاق، فهو يضع العبء على عاتق الضحية بدلا من الاعتراف بالخطأ.

 

وهناك أيضا الاعتذار التبريري. خلال هذا النوع من الاعتذار يسعى المُعتذر للقول إن السلوك المؤذي لا بأس به لأنه غير ضار، أو لأي سبب وجيه آخر، من وجهة نظره. مثال لهذا الاعتذار: "أنا آسف، كنت أمزح فقط، أنا آسف، كنت أحاول تهدئتك وجعلك ترى الجانب الآخر".

 

أما النوع الأخير في هذه القائمة السيئة فهو للمفارقة الاعتذار المفرط أو المبالغ فيه، على شاكلة: "أنا آسف جدا! أنا أشعر بالسوء جدا. هل هناك أي شيء أستطيع القيام به؟ أشعر بالسوء حيال هذا…". يُعتبر هذا النوع من الاعتذار سيئا لأنه فقط يلفت الانتباه إلى مشاعرك أنت والسوء الذي تشعر به أنت، بدلا من التركيز على ما فعلته بالشخص الآخر.

 

يمكن أن يحدث الاعتذار المفرط بطريقتين مختلفتين، الطريقة الأولى عندما تُدخِل الكثير من المشاعر التي يبدو أنها مبالغ فيها إلى الموقف. أما الطريقة الثانية فهي عندما تعتذر مرات عديدة عن التجاوز الذي ارتكبته، فقط ليخبرك الشخص الآخر أنه على ما يُرام. في كلتا الحالتين، يكون اعتذارك في النهاية أكثر تركيزا عليك بدلا من الشخص المتضرر.(9)

 

بوجه عام، تسعى الاعتذارات المزيفة إلى تجنُّب المسؤولية، أو تقديم الأعذار، أو تحويل اللوم إلى المتضرر، أو التقليل من شأن الخطأ الذي حدث، أو إبطال أو إرباك الشعور بالجرح أو الإهانة. أما عن الأسباب، فإن الناس يُصدرون اعتذارات مزيفة أو غير لائقة لأسباب عدة، منها اعتقادهم أنهم لم يرتكبوا أي خطأ ويريدون فقط الحفاظ على السلام في العلاقة، أو أنهم يشعرون بالحرج ويريدون تجنُّب هذه المشاعر فيهربون من تقديم اعتذار حقيقي، كذلك فإنهم قد يشعرون بالخجل من أفعالهم لكنهم يشعرون بأنهم غير قادرين أو غير راغبين في مواجهة الشعور بالذنب.(8)

 

كيف يُمكنك تقديم اعتذار جيد؟

بداية، لكي تتمكَّن من تقديم الاعتذار بطريقة صحيحة، يجب أن يكون اعتذارك صادقا. إذا لم يكن كذلك، فلن يشعر الشخص الآخر بأن اعتذارك له مغزى أو أهمية.

 

ولكي يشعر الشخص الذي تعتذر له أن اعتذارك صادق، يجب أن تأتي الرغبة في الاعتذار من داخلك. لا تعتذر أبدا لأن شخصا آخر أخبرك أن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله، أو حتى تستطيع الحصول على ميزة ما أو تجاوز موقف سلبي. فالاعتذارات التي تُستخدم للتلاعب بالطرف الآخر، أو التي تُعبِّر عن سلوك تفرضه اللياقة المُجتمعية ليس أكثر، ستكون اعتذارات زائفة فارغة من المعنى ولا قيمة لها.

 

في المقابل، ينطوي الاعتذار القيّم الصادق على ثلاثة عناصر رئيسية: الندم، والمسؤولية، والرغبة في التعويض. بداية، عليك إظهار الندم على التسبب في الأذى أو الضرر السابق الذي تعتذر عنه، ثم عليك تحمُّل مسؤولية أفعالك، وهذا يعني عدم إلقاء اللوم على أي شخص آخر وعدم تقديم الأعذار لتبرير الخطأ.(4)

 

في النهاية، يأتي دور العنصر الثالث وهو هو الرغبة الصادقة في التعويض، صحيح أنه لا يُمكنك استعادة الماضي لإصلاح الضرر الذي سبَّبته، لكن يجب أن يتضمَّن اعتذارك تعويضا مُستقبليا، أو وعدا باتخاذ إجراء حتى لا يتكرر السلوك السيئ.(10)

 

يُمكنك استخدام الخطوات التالية لتقديم اعتذار فعّال: تحديد وشرح الخطأ المتصوَّر، مثال: "بالأمس خلال الاجتماع، قلت…"، تتمثَّل الخطوة التالية في الإقرار بأن مشاعر الشخص الآخر مشروعة، وأن له الحق في الشعور بها، يُمكنك القول هنا: "أتفهَّم أن هذا لا بد أن يكون مؤلما".

 

في الخطوة التالية عليك إظهار تحمُّلك للمسؤولية والتعبير عن الندم، مثال: "كان يجب أن أفعل الأمر بطريقة مختلفة، أنا آسف لأنني استخدمت هذه الطريقة". ثم حدِّد نيتك المستقبلية في عدم تكرار الخطأ، مثال: "من الآن فصاعدا، سأحاول التحدث بنبرة أكثر ودية/استخدام كلمات مختلفة".(11)

 

وختاما، تذكَّر أن الاعتذار الحقيقي يُقدَّم دون شروط ودون التقليل من الخطأ الذي حدث أو الجرح والإهانة التي شعر بها الطرف الآخر، أيضا يبدأ الاعتذار الحقيقي بالاستماع. إذا كنت تسعى للاعتذار، فأنت بحاجة أولا إلى سماع ما حدث من وجهة نظر الشخص الآخر وكيف أثَّر ذلك عليه، حيث يحتاج الطرف الذي وقع عليه الأذى إلى معرفة أن مَن آذاه يُدرك حقيقية الألم الذي تعرَّض له، وأن المشاعر التي يشعر بها منطقية وله الحق في الشعور بها، وأن تعاطف المُعتذر وندمه حقيقيان تماما.(12)

 

ماذا عليك أن تفعل إذا تلقيت اعتذارا من شخص آخر؟

يُعتبر الرد على الاعتذار أمرا بالغ الأهمية بالنسبة للعلاقة المستقبلية مع الطرف المُعتذر، للرد على الاعتذار جيدا، يجب أولا أن تُحدِّد ما إذا كنت مستعدا حقا لقبول الاعتذار أم لا. إذا كنت على استعداد لقبول الاعتذار، فعليك إظهار القبول ومدّ يد العفو من خلال المصافحة أو بأي طريقة أخرى تشعر بالراحة تجاهها.

 

أما إذا لم تكن مستعدا لقبول الاعتذار، وهذا من حقك، فالتصرُّف الأمثل في هذه الحالة أن تعترف بقيمة الاعتذار وتطلب المزيد من الوقت حتى تتمكَّن من تجاوز الأمر، ووضِّح متى ستكون مستعدا للتحدُّث عن المشكلة مرة أخرى.(11) أما إذا تلقيت اعتذارا زائفا، فيُمكنك منح المُعتذر فرصة ثانية لتقديم الاعتذار بطريقة صحيحة، ويُمكنك تنبيهه أن هذا ليس شكل الاعتذار الذي كنت تتوقَّعه.(12)

—————————————————————————–

المصادر

1. Why We Need to Apologize
2. nterpersonal Forgiving in Close Relationships: II. Theoretical Elaboration and Measurement
3. The Power of Apologizing
4. The Power of Apologies
5. Who Accepts Responsibility for Their Transgressions?
6. How to Apologize Sincerely and Effectively
7. Why It’s Important to Apologize in Relationships
8. The Top 12 Fake Apologies
9. The 4 Types of Ineffective Apologies
10. The Power of Apology
11. APOLOGY, A SIGN OF WEAKNESS?
12. How to Recognize—and Respond to—a Fake Apology